【47・48】お客さんとの会話に無言時間があった時の対処法

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昨日、後輩のクレーム処理のためにお客さんのところへ行って参りました(一応会社員です)。自分(後輩自身)の自信のなさからお客さんを不安にさせてしまい、怒りの度合いが上がってしまったということなんですが、真相はよくわかりません。実際、時間が経ってからのクレーム処理訪問だったので、お客さん側も怒りのきっかけがなんだったのか、あまり覚えていないようでした。

社会人であれば、一度は遭遇する場面ですよね

客先に行ったらまずはこの場面に遭遇しますよね。どんな話から切り出せば良いものか、迷ってしまう場面です。

  1. とにかく状況がよくわからないけど、謝ってしまうべきか
  2. 状況を改善するための話し合いに来たことを簡潔に伝える

いろんなシチュエーションが考えられますが、「1」の行動を取ってしまうと不利な状況はひっくり返らないと思います。言いにくいかもしれませんが、できるだけ「2」でいったほうが打ち合わせがスムーズにいく可能性が高いです。

とにかく怒ってしまったお客さん。でも言葉が通じるならなんとかなります。

状況にもよりますが、「1」の必要以上の謝罪は、相手の怒りをさらに増幅させてしまう恐れがあります。今回は怒られに行ったのではなく、建設的な話し合いの場を持つことが最優先なので簡潔に進めてください。

相手の目を見て、ちゃんと名前を言おう

「なんや当たり前じゃん」と言われてしまいそうですが、クレーム処理の時はこれができない人が多いのではないでしょうか。こんな時こそゆっくり話ことを心がけ、呼吸を整えながら相手の目を見て「○○さん」「○○社長」「○○部長」などと、名前と肩書きを必ずセットで発音してください。

「私たちはあなたをしっかりと認識していますよ」という意思表示になり、相手方の承認欲求を満たすことにもつながります。承認欲求とは読んで字のごとく「他人から認められたい!」という欲求のこと。すぐに他人のせいにしたがる人もこの欲求が強いとされているので、「目を見ながら名前を呼ぶ」は効果があると考えています。

また、肩書きで呼ぶ行為は相手方の自尊心を尊重する行為につながります。相手方が仮に男性の場合は、肩書きで呼ばれる習慣のない会社に所属していたとしても「○○課長」などと呼ばれると、自尊心が癒されているはずです。

相手方に気持ちよく話していただこう

せっかく話を進めに来たのに、どうやって相手のココロを開いたらいいのか…。一見難しそうですが、相手に話をしていただく質問はこちら側から投げられるはずです。

「〜〜をしてみませんか」
「〜〜と思いましたか」
「〜〜のように考えてみたのですが、いかがですか」

これらの質問はよくありません。いずれも「Yes/No」で答えられてしまうため、すぐに気まずい雰囲気がやってくるはずです。

「〜〜と、〜〜のうちどちらですか」
「〜〜はいつからなんですか」
「〜〜はどこから始められたのですか」
「〜〜の結果はどのようなものだったのですか」
「〜〜が成功している秘訣はなんだとお考えですか」

まだまだいくらでも浮かんできますが、こちらの質問を投げかけたほうが会話のキャッチボールはしやすいと思います。相手が話しやすい話題に絞って質問を次々とぶつけることができれば、まるで飛行機が助走から離陸したような感覚が得られると思います。

ちょっと高度なテクニックですが、相手方が発言した内容を身内側で話し合う時も、その様子が相手方に見えるように話し合い、「先ほどの○○社長がおっしゃった件ですが 、○○だと思いました。であれば、こんな案はいかがでしょう」などと、身内で会話のグループを作り、その中に相手方を迎えるというのもアリだと思います。いつの間にか会議に一体感が生まれたらチャンス。お客さんに笑顔が見られたら、その訪問は成功ということになります。

最後にこんなに清々しい表情を見せてくれたら、その訪問は成功ですよ。

クレームはいつやってくるかわかりませんし、その場でこれらのテクニックを急に生かせるかなんていうのも誰にもわかりません。ですからぜひ、会社の空き時間に先輩にお客さん役をしてもらって話し方を練習してみてください。

最初から上手くいかなくても大丈夫。一つずつ「こういう場面は、こう言ったら相手はどう出るかな」と確認しながら、何度も繰り返していくうちに体が慣れてくるはずです。前にも書きましたが、わざと沈黙の時間をこちら側でつくることも戦略の一つですよ。いろいろ組み合わせて、自分の話し方スタイルを作っていきましょう!


47日目 2017/07/31

2017年 7月 31日
時刻 22:24
体重 63.85kg
BMI 20.6
体脂肪率 16.00%
筋肉量 50.85kg
筋肉スコア -1
筋質点数 59
内臓脂肪レベル 7.0
推定骨量 2.80kg
体水分率 55.3%
基礎代謝量 1473.0kcal
体内年齢 33歳

48日目 2017/08/01

2017年 8月 01日
時刻 20:11
体重 63.10kg
BMI 20.4
体脂肪率 15.80%
筋肉量 50.40kg
筋肉スコア -1
筋質点数 57
内臓脂肪レベル 6.5
推定骨量 2.80kg
体水分率 55.1%
基礎代謝量 1458.0kcal
体内年齢 32歳