【35・36】お客さんに「No」と言わせない方法を考える

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最近、会社の後輩に「何を言ってもお客さんに拒否られるんです〜」と言われた。もう少し説明すると、後輩は営業担当でそのお客さんに我々の商品を買ってもらうための商談を何回かしているわけだ。だが、いつも後輩の詰めが甘いらしく、「いらない」とか「契約しない」などと言われてしまうんだとか。

それって、質問する側(売る側)の問題なんじゃない?

商談というのは、人によっては机上の格闘技なのかもしれませんね。

僕は営業でもなんでもないので営業側の心理はよくわからないのですが、これはたぶん後輩のボキャブラリーの貧しさと話すテクニックのなさが問題なのではなかろうかと考えました。

後輩はどちらかというと、「思いついたことはガーっとしゃべる」タイプ。相手の出方をじっと見守るような寛大さはこれっぽっちもございません。あと、「沈黙」が大の苦手ですね。ここにも、商談で負ける秘訣が隠されていると思いました。

<整理しますと…>

  • とにかく、おしゃべりマシンガン。よくしゃべる
  • 必然的に、沈黙大嫌い。息苦しくて先に沈黙を破ってしまう
  • Yes/Noで答えられちゃう簡単な質問しか生み出せない

沈黙を制するものは、商談を制する

1番と2番はほとんど同じことですね。「黙って、相手に余裕を与えられない子ども」になっちゃっています。沈黙という名の格闘技にすーぐ負けちゃって、余裕のないただの人になっているようです。

念のため、後輩に「なんで沈黙に耐えられないのか?」と聞いてみたのですが、「だってなんとなくコワイじゃないですかー」とあっさり返ってきました。ダメだこりゃ。沈黙を相手に破らせるのはそれなりに練習が必要ですが、沈黙の場は絶好のボーナスステージだと認識すべきです。

これは一種の心理戦のようなものなのですが、沈黙という名のエネルギーが5秒、10秒と経つにつれて膨らんでいき、それは先に壊したほうが「余裕のない人」という雰囲気が自然にできあがります。つまり、沈黙を破らせた側が会話の主導権を握ることができるのです。

会話はYesとNoだけじゃないんだぜ

3番目のYes/Noですが、たぶん後輩は自分からお客さんに「No」と答えさせる道を与えてしまっていることを言っていますね。

「御社にとって、この商品は必要じゃありませんか?」

ごく普通の内容かもしれませんが、これではYes/Noで答えられてしまいます。ちょっと強気に聞こえる質問内容ですが、お客さんは別に考える時間はいりません。

「御社にとってもしかしたらこの商品は必要になる時がやってくるかもしれませんが、その時、お客さんならこの商品をどのようにお使いになりますか?」

ちょっと長い文に化けましたが、これではYes/Noで返答はできませんよね。どちらかというと、「仮に、お客さんがその商品を買った後のことをイメージしてもらう」ところまで発展することができています。大事なのは、「相手に想像させる時間を与え、実際に想像してもらう」ことにあります。そこからまた、会話は膨らんでいくのです。

いずれにせよ、商談の本番でスッとこういう質問が出てこないと思いますので、まずは会話の練習を重ねてみてください。


35日目 2017/07/13

2017年 7月 13日
時刻 00:43
体重 62.55kg
BMI 20.2
体脂肪率 15.00%
筋肉量 50.40kg
筋肉スコア -1
筋質点数 63
内臓脂肪レベル 6.5
推定骨量 2.80kg
体水分率 56.3%
基礎代謝量 1456.0kcal
体内年齢 31歳

36日目 2017/07/17

2017年 7月 17日
時刻 22:51
体重 63.35kg
BMI 20.5
体脂肪率 12.80%
筋肉量 52.40kg
筋肉スコア -1
筋質点数 60
内臓脂肪レベル 5.0
推定骨量 2.90kg
体水分率 60.0%
基礎代謝量 1515.0kcal
体内年齢 28歳

※最近の中でこの日がハイスコアだったな…。そんなに大きくは変わらないですがねー。